Atendimento, produto, ou preço? O que os clientes realmente esperam do seu negócio?

13/01/2016

comportamento-do-consumidor

Você já parou para pensar se o que você oferece para o seu consumidor é o que ele realmente espera da sua empresa?

Um estudo da ENOX mostrou que o que as lojas de departamento vêm oferecendo ao consumidor é o atendimento, mas na realidade o público- alvo busca mesmo por produto e preço.

O portal Proxxima abordou este tema e as expectativas do consumidor nos principais pontos de venda que ele faz compras. Veja só os principais resultados:

Ao perguntar aos gerentes e gestores de lojas de departamento o que, na visão deles, é mais importante oferecer a seus consumidores, 67% responderam que é relacionamento. Só que 43% dos consumidores se atentam mais a produtos e 27% a preços. Atendimento é item de segunda relevância para quem frequenta os pontos físicos de lojas do setor.

Esses são alguns dos dados gerados pela pesquisa Muito Prazer: o Ambiente do Consumo no Circuito Moda, Saúde e Beleza, desenvolvida pela ENOX On-Life Network e realizada pela Lytics. Foram entrevistados 630 consumidores e 128 gestores de varejo em lojas de departamentos, salões de beleza e academias de ginástica nas capitais São Paulo, Porto Alegre e Salvador. As capitais escolhidas para o estudo representam as regiões geográficas que juntas respondem por 85% do consumo brasileiro. (Os resultados referentes a salões de beleza e academias de ginástica serão divulgados nos próximos meses.)

“A visão dos gestores mostra diferenças entre o que eles pensam ser o diferencial para o consumidor durante sua passagem pelo ponto de venda e o que, de fato, é percebido por ele”, conclui Cristiane Osso, Head de Marketing e Inteligência de Mercado da Enox.
Para ela, entender melhor o que de fato o consumidor espera no ponto de venda é vital para maior conversão de vendas, melhoria de gestão nas lojas e um ambiente e experiência de compra muito mais atrativo, envolvente e único. “O consumidor não quer apenas uma linguagem de comunicação rejuvenescida, mas sim uma experiência recriada, apoiada em tecnologia para propiciar intensa interatividade”, diz.
O estudo mostra ainda que o conjunto de lojas das redes Marisa, C&A, Riachuelo, Renner e Pernambucanas, que representam 0,6% dos pontos de venda do mercado pesquisado (ou 1542 lojas), faturam em média por loja R$ 16 milhões/mês, enquanto as demais 255.658 lojas faturam em média ao mês apenas R$ 0,5 milhões.
A avaliação da especialista sobre o estudo é que o varejo de moda precisará passar, nos próximos anos, por mudanças profundas. Isto porque a integração entre os canais, o chamado omnichannel, tem revolucionado a experiência dos consumidores de todas as idades e classes sociais em diversas categorias de consumo.

Somadas as questões macroeconômicas, o setor tem crescido abaixo da média do varejo, mesmo com aumento de preços abaixo da inflação nos últimos anos. “O varejo aumentou a oferta de produtos importados e a alta do dólar, que não é passageira, é mais um fator de desequilíbrio que deverá provocar novos padrões de relacionamento na cadeia de fornecimento”, ressalta Cristiane Osso (...).

Ficou interessado em entender melhor o seu consumidor e os principais desafios no universo online para 2016? Entre em contato conosco, e juntos vamos trazer os melhores resultados para o seu negócio.
VOLTAR