Engajamento e relacionamento entre consumidor e marcas já mudou na nova era digital

15/10/2015

A era digital, é também a era das constantes mudanças em nossa maneira de relacionamento e engajamento com as marcas.

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Antigamente, víamos uma novidade na televisão ou em determinado filme e tínhamos que ir até a loja física para adquirir aquilo que gostamos. E era justamente neste espaço físico que relacionamento entre marca, representada pelo vendedor, e cliente acontecia.

Na sequência, o telemarketing tomou conta deste relacionamento, via telefone. E só então com a popularização da internet que foi gerada a nova comunicação entre marcas e clientes, principalmente esta que acontece no espaço online, e com toda força hoje nas redes sociais.

Ao pararmos para analisar a passagem das últimas décadas, vimos nascer o chamado Consumidor 2.0. Ele viu seu relacionamento com suas marcas preferidas evoluir e tornar-se muito mais cômodo, próximo e direto.

Hoje ele espera muito mais do que preços baixos e promoções de produtos, o cliente quer ter uma conversa aberta com a empresa, saber o quanto ela o conhece e lhe oferece as novidades certas, que solucionem seus problemas.

O novo consumidor gosta de engajar-se em campanhas que a sua comunidade também se identifica. Ele busca interação constante, e relacionamento muito próximo.

O que vem mudando para as marcas nesse relacionamento da era digital?


Hoje agir com cautela é o principal ponto que as marcas têm trabalhado, principalmente no seu mais atuante canal de interação com cliente, as redes sociais.

O grau de interação esperado por elas vai além das velhas campanhas em busca de curtidas, comentários ou compartilhamento em seus posts. As marcas buscam que o público divulgue seu nome por ela.

A participação da comunidade é estimulada em campanhas de marketing digital de muitas empresas. É muito comum agora, o uso de hashtags que incentivem o público, mesmo quando isso não faz parte de promoção alguma.

Cases da Nextel, com o #aceitalaura, e o #nãotempreço da MasterCard, ou debates em tempo real como aconteceu neste ano no MasterChef, são exemplos que ilustram muito bem este novo modo de relacionamento.

No caso do MasterChef, que manteve seu público do início ao fim engajado na transmissão da televisão, e também no Twitter, seu consumidor foi ainda reconhecido e coroado com a revelação do vencedor acontecendo em primeira mão via rede social.

E os resultados efetivos para as marcas, quais são?


Para o produtor de conteúdo, a lógica funciona assim: mostrar que algo envolve uma comunidade é mostrar que muitas pessoas agora falam sobre determinado assunto ou usam determinada hashtag para citar sobre aquele tema.

Quer dizer que disso espera-se um retorno, como um espaço publicitário que agora pode ser vendido mais caro, e a possibilidade de novas temporadas de determinado programa ou ação acontecerem.

É o conteúdo planejado na ação que vai passar a mensagem e o posicionamento desejado. Mesmo que ele não venha com o slogan ou logotipo da marca em primeiro plano, isso é curiosamente muito bom para ela. Quando as pessoas falam daquele conteúdo, elas também divulgam a iniciativa da marca, sem necessariamente fazer parte de promoção, por exemplo.

O conteúdo que comove a audiência é sempre consumido sem que se pense duas vezes, ou que se insista duas vezes. De maneira geral, o engajamento só acontece com a marca conhecendo o seu fiel consumidor, e ele se identificando com a ação, ao sentir que ela se encaixa na vida dele de alguma forma.

A sua marca é engajada com seu consumidor nas redes sociais? Ela atende as expectativas dele, ou pode ser feito algo mais este relacionamento deslanchar? É no conteúdo produzido e verdadeiramente consumido que se destacam as grandes marcas.
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